Principali vantaggi del Voice Over IP

Dopo aver parlato del funzionamento della rete pubblica a commutazione di circuito PSTN (Public Switched Telephone Network) e delle reti interne aziendali, ci si potrebbe chiedere: “Perché impiegare per la voce il protocollo IP (Internet Protocol)?”.

Uno dei principali vantaggi di combinare le reti vocali con le reti dati è dato dal risparmio economico. Se si considera un puro confronto tariffario in termini di costo al minuto, i risparmi ottenuti passando dal sistema Voice over IP potrebbero essere insufficienti per giustificare la spesa per l’installazione del servizio. Il risparmio può variare a seconda dell’area geografica. In molti paesi, ad eccezione del Nord America, un confronto diretto fra Voice over IP e la tradizionale rete PSTN giustifica largamente l’investimento.

 

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Esempio di una topologia di rete aziendale basata sul VoIP

 

L’unificazione tra le reti voce e quelle dati per le aziende può significare l’acquisto di un minor numero di linee a commutazione di circuito. Inoltre un infrastruttura IP richiede poche aggiunte, spostamenti e modifiche rispetto ad una rete dati e vocale tradizionale. Questo accade perché, con un’unica architettura, si possono adoperare funzionalità come il DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol) che consente ad un dispositivo (che po’ essere un PC o un apparecchio telefonico IP) di ricevere dinamicamente un indirizzo IP (ovvero l’indirizzo IP non deve essere configurato in modo statico nel dispositivo). Dunque, ad esempio, se si ha un apparecchio telefonico IP configurato in DHCP, si può spostare il telefono nel punto desiderato e mantenere comunque lo stesso numero. E’come spostare un computer portatile da un ufficio altro connettendolo sempre allo stesso server di rete.

 

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Fasi di una chiamata VoIP

 

Molte grosse aziende hanno calcolo costi di svariate centinaia di dollari solo per spostare un telefono (il prezzo può essere dovuto al prezzo della manodopera ed al costo di configurazione del centralino). Questi costi sono del tutto assenti in una struttura IP poiché si deve semplicemente impostare il profilo dell’apparecchio telefonico IP che successivamente è posizionato in qualsiasi punto della rete.

 

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Fasi della chiamata VoIP evidenziando il flusso del Call Agent

 

Un altro grosso vantaggio, spesso sottovalutato dalle aziende, ma scaturito dall’impiego del Voice over IP è dato dal fatto che non è più necessario impiegare altri strumenti, dato che l’infrastruttura è comune. Fra questi strumenti vi sono le porte fisiche per i servizi come i messaggi vocali. In una rete vocale a commutazione di circuito, il servizio di messaggistica vocale viene venduto sulla base del numero di caselle e del numero di porte fisiche necessarie per supportare un determinato numero di utenti simultanei. Nel VoIP le porte fisiche a commutazione di circuito non sono più necessarie. Il server dei messaggi vocali deve avere semplicemente una connessione IP (che può essere Ethernet, ATM e via di seguito).

Il server dei messaggi vocali, potrebbe essere lo stesso dei messaggi di posta elettronica e si potrebbe decidere di prelevare la posta vocale via telefono o tramite un client di posta elettronica. Il personale che si trova frequentemente a lavorare all’estero dell’azienda apprezzerà moltissimo la possibilità di prelevare messaggi vocali e rispondere in modo elettronico o di inoltrare i messaggi vocali a un gruppo.

 

Centri di chiamata con telefonia a pacchetti

Al giorno d’oggi, i costi più ingenti sono rappresentati dall’edificio in cui opera un’azienda. Si possono ridurre drasticamente tali costi affittando un edificio, portando un telefono su ogni scrivania e acquistando l’impianto necessario (tecnologie di indirizzamento delle chiamate, PC e così via) e utilizzando un centro di chiamata PTCC (Packet Telephone Call Center).

Ogni centro di chiamata ha aspetti peculiari, ma per molti di essi la capacità di evolvere insieme alle attività (magari a livello di una stazione per volta) rappresenta un enorme vantaggio. Attualmente i centri di chiamata devono crescere a blocchi. Le dimensioni di questi blocchi dipendono dal numero di porte che i centri di chiamata possono acquistare per il proprio centralino PBX (Private Branch eXchange). Questo rappresenta un grande svantaggio poiché questi centri di chiamata devono essere flessibili ed essere in grado di crescere e contrarsi seguendo il numero di stazioni richieste.

Molti centri di chiamata non sono in grado di crescere in unità sufficientemente ridotte poiché l’hardware necessario per fornire i servizi di un apparecchio telefonico su una scrivania viene venduto in grosse unità. Questo impedisce ai centri di chiamata di crescere sulla base di andamenti stagionali o naturali.

I centri di chiamata CSCC (Circuit Switch Call Center) consentono agli utenti di lavorare dalla propria abitazione, rispondendo alle chiamate come se si trovassero in ufficio, ma questa soluzione impiega dispositivi costosi. Gli utenti, con i centri di chiamata PTCC, possono connettere l’apparecchio telefonico ovunque si trovano e avere accesso alle stesse funzionalità disponibili alla propria scrivania, ma con costi molto inferiori.

Attualmente un centro di chiamata CSCC usa un dispositivo remoto chiamato PBX Extender, che amplia le funzionalità del centralino PBX fino alla residenza dell’utente. Una tecnologia del genere può costare più di 10.000 dollari, ma con questa cifra si acquista solo il dispositivo. In aggiunta si deve acquistare il software per il sito centrale, il circuito da installare nella residenza del lavoratore e un dispositivo CPE (Customer Premise Equipement).

Al contrario, quando si usa una rete VoIP, non è necessario impiegare dispositivi aggiuntivi per i siti remoti. Si può usare lo stesso apparecchio telefonico che si usa sul posto di lavoro ottenendo automaticamente le stesse funzionalità. Naturalmente la società dovrà comunque acquistare il circuito per raggiungere l’abitazione del lavoratore e il dispositivo CPE.

 

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Operatori Virtuali

 

In un’infrastruttura telefonica a pacchetti è possibile creare un gruppo di operatori virtuali posizionati in qualsiasi luogo e fornire loro gli stessi strumenti offerti da un centro di chiamata.

Inizialmente i centri di chiamata CSCC si evolvono in una rete integrata voce/dati per motivi economici, tuttavia il vero valore aggiunto, che potrebbe non essere immediatamente percepito, è costituito dalle applicazioni e dai servizi che possono essere offerti in questa nuova rete. Alcuni di essi includono la possibilità di avere la messaggeria vocale e la posta elettronica integrate in un’unica applicazione; la possibilità di creare un servizio di supporto utenti basato sul web; di usare funzionalità di integrazione fra computer e telefono; di inviare e ricevere fax direttamente dal computer e di intrattenere conferenze video con un cliente.

Tradizionalmente un centro di chiamata orbita attorno al centralino PBX. Per questo motivo i centri di chiamata sono limitati dal numero delle porte che riescono a ottenere in un determinato momento. Il fatto di fare affidamento su di un centralino PBX costringe il centro di chiamata a impiegare solo software compatibile con il centralino PBX o applicazioni di integrazione tra il computer e il telefono che consentono il passaggio solo di determinati campi.

 

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Un centro di chiamata a commutazione di circuito

 

In una centrale di chiamata PTCC la rete è integrata ed è basata su standard e non fa affidamento su un solo componente o un solo produttore per fornire una determinata soluzione. Questo consente al centro di chiamata di impiegare utenti remoti per una frazione del costo richiesto dai centralini PBX CSCC (grazie all’uso dei dispositivi CPE integrati). Inoltre questo permette di far crescere l’attività in base agli incrementi richiesti o di aggiungere nuove applicazioni (ad esempio collaborazioni dati/voce) a seconda delle esigenze.

 

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Un centro di chiamata con telefonia a pacchetti

 

Un centro di chiamata PTCC fa si che la connessione offerta dal centro di chiamata PBX sia mantenuta in uso e allo stesso tempo consente anche di integrare nella nuova rete il supporto web, la telefonia via Internet e le comunicazioni unificate. Questa connessione al centralino PBX aziendale è ottenuta grazie a un motore esterno di elaborazione delle chiamate che si connette al PBX e al Call Manager tramite collegamenti integrati CTI. Il motore di elaborazione delle chiamate esterne offre la possibilità agli operatori remoti e locali del centro di chiamata PBX di rispondere alle chiamate come se fossero direttamente connessi al centro di chiamata.

Inoltre con la connessione del centro di chiamata CSCC in uso alla rete IP si possono usare funzionalità avanzate come ad esempio un sistema di risposta automatica IP IVR (o VRU – Voice Response Unit) e servizi di gestione unificata dei messaggi come ad esempio servizi di conversione da fax a messaggi di posta elettronica, da testo a voce, da voce a testo e così via. In questo modo il centro di chiamata non è più legato alle porte fisiche per poter svolgere applicazioni VRU; l’intera infrastruttura di gestione dei messaggi è contenuta in un’unica architettura comune.

Il motore di indirizzamento o di elaborazione delle chiamate fa ora parte della rete dati ed è esterno rispetto al centralino PBX. Questo consente agli operatori remoti, a quelli del centro di chiamata e a quelli della sede staccata di avere accesso alle stesse informazioni.

 

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Un’infrastruttura comune per tutti gli operatori di chiamata

 

Questa nuova architettura fa ridurre le spese inutili per il centro di chiamata CSCC in uso e di iniziare ad espandersi nell’area dei centri di chiamata con telefonia a pacchetti. Questo evita anche di dover far crescere la propria attività con una granularità troppo ampia. Tale rete utilizza anche l’impianto dati offerto dalla rete geografica WAN aziendale e può garantire un uso più efficiente dell’ampiezza di banda esistente. Le chiamate agli operatori remoti diventano in pratica a costo zero, poiché viaggiano sul protocollo IP.

 

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Il sistema click to talk

 

Un altro dei vantaggi è rappresentato dall’integrazione con il web. Questo significa che il cliente di un centro di chiamata può eseguire una richiesta di richiamata dal sito web (servizio click to call back); il servizio di assistenza potrebbe rispondere tramite la rete PSTN oppure utilizzando direttamente la connessione via Internet. Questo rappresenta un enorme vantaggio economico per il centro di chiamata il quale potrà evitare il canone per la chiamata a un eventuale numero verde. Il centro di chiamata può poi indirizzare il cliente all’operatore più adatto al luogo e all’opzione selezionata dal cliente nella pagina web. Questa applicazione è chiamata click to talk.

 

Servizi a carta prepagata

Una dei segmenti della telefonia in maggiore espansione è rappresentato dai servizi a carta prepagata. Ognuno dei principali fornitori di telefonia usa qualche forma di carta telefonica prepagata. Questo tipo di servizio consente anche alle nuove aziende di telefonia di acquisire quote di mercato con rapidità prendendo in locazione l’infrastruttura dai grossi fornitori e vendendo carte telefoniche in una determinata regione.

Inoltre queste nuove aziende possono creare una propria rete più economica (a commutazione di circuiti e a commutazione di pacchetti), infatti essi hanno notato i vantaggi derivanti dall’impiego di reti a pacchetti che adoperano la telefonia via Internet per abbattere i propri costi e ciò ha consentito loro di vendere un maggior numero di carte telefoniche a tariffe più ridotte. Questa nuove figure che si stanno collocando all’interno del mercato delle comunicazioni non sono altro che i provider Internet che iniziano a mettere a disposizione i loro servizi vocali.

 

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Una chiamata con composizione a due fasi

 

La figura mostra le fasi attraverso le quali si compie una chiamata con una carta prepagata o con un abbonamento tramite IP; esse sono riportate di seguito:

  1. Un abbonato ottiene il numero telefonico locale del provider Internet  (in figura arco A).
  2. L’abbonato ottiene un secondo tono di linea e gli viene richiesto di introdurre il numero di telefono di destinazione, il numero del conto e, se non sta chiamando dalla propria residenza, la password.
  3. Avviene la connessione della chiamata con il numero telefonico di destinazione (archi B e C).

Con una chiamata a due fasi non basta comporre il numero del destinatario per poter eseguire la chiamata. Si deve chiamare un numero speciale che richiede un’autenticazione o fornisce un secondo tono libero; solo a questo punto si può comporre il numero del destinatario.

Naturalmente questa rete è costituita da molti altri componenti. Vi deve essere un metodo di autenticazione dell’utente , occorre registrare i dati della telefonata per la fatturazione e si deve indirizzare la chiamata alla destinazione tramite l’infrastruttura IP. Questi componenti includono un Gateway H.323 che funge da interfaccia fra la rete PSTN e la rete IP, un Gatekeeper H.323 per la traduzione da E.164  a indirizzo IP e l’indirizzamento della chiamata, più un server RADIUS per l’autenticazione e la contabilizzazione della chiamata. Possono essere necessari anche altri componenti a seconda della situazione. Ad esempio, per le chiamate indirizzate a numeri di aree non coperte può essere necessario un accordo con un provider locale. Il protocollo comune impiegato in questo caso si chiama OSP (Open Settlements Protocol). Questo protocollo consente all’architettura dinamica di indirizzamento della chiamata di scegliere la migliore finalizzazione della chiamata sulla base dell’ora, del giorno, della posizione e di molti altri fattori di preferenza.

 

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I componenti della telefonia via Internet con servizio prepagato o ad abbonamento

 

Di seguito sono riportati i diagrammi più dettagliati del funzionamento di una chiamata a carta prepagata o ad abbonamento.

 

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Il diagramma di flusso di una chiamata: parte 1

 

  • 1) L’abbonato chiama il numero di accesso locale per connettersi al Gateway.
  • 2) Il Gateway interroga il server RADIUS specificando il codice ANI (Automatic Number ID) del chiamante.
  • 3) Il server RADIUS ricerca il codice ANI per verificare che il chiamante sia un abbonato e invia un messaggio al Gateway per autenticare l’utente.

E’ da notare che se il codice ANI non è presente nel database, il Gateway richiede all’utente un numero di conto o un codice personale PIN (Personal Identification Number) e invia questo numero al server RADIUS per le verifiche.

 

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Il diagramma di flusso di una chiamata: parte 2

 

  • 4) L’utente introduce il numero telefonico di destinazione.
  • 5) Il Gateway consulta un Gatekeeper per conoscere i modi con cui può essere indirizzata la chiamata.
  • 6) Il Gatekeeeper ricerca l’indirizzo E.164 in una tabella e invia al Gateway l’indirizzo IP del Gateway di destinazione.

 

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Il diagramma di flusso di una chiamata: parte 3

 

  • 7) Il Gateway di origine esegue una chiamata H.323 sulla rete IP per raggiungere il Gateway di destinazione
  • 8) Il Gateway di destinazione esegue una chiamata sulla rete commutata PSTN per raggiungere l’apparecchio telefonico di destinazione.
  • 9) I Gateway inviano le registrazioni di inizio e rilascio della chiamata al server RADIUS per la fatturazione della chiamata.

 

Integrazione del flusso voce/dati

Molte reti aziendali, solitamente, si trovano nella situazione di avere un unico centralino con più sedi remote. Le connessioni tra la sede centrale e le sedi remote avvengono spesso tramite linee dedicate, realizzate per il trasporto della voce sono connessioni permanenti a 64 kbits in grado di trasportare sia la voce che i dati.

 

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La telefonia in azienda

 

La maggior parte delle azienda ha anche una rete per i dati; una piccola modifica ad essa può consentire la sostituzione delle linee vocali dedicate e il trasferimento del traffico vocale sulla rete dati. In questo modo la nuova architettura di rete, voce/dati, avrà un aspetto simile a quella mostrata nella figura alla pagina successiva.

Uno studio condotto da alcuni informatici ha determinato che, nelle aziende con linee vocali dedicate, dotate di una rete dati, risulta più conveniente aumentare l’ampiezza di banda sia per i dati che per la voce e cercare metodi per comprimere la voce e sfruttare i vantaggi del multiplex TDM (Time-Division Multiplexing) per integrare la rete vocale con quella dati. Il passaggio graduale di integrazione verso una rete voce/dati consiste in una lenta sostituzione dei sistemi chiave e dei centralini PBX nelle varie sedi con apparecchi telefonici IP.

 

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Una rete integrata voce/dati

 

Un altro passo consiste nel semplificare la rete locale LAN implementando una rete voce/dati comune. Una soluzione del genere fornisce i seguenti vantaggi:

  • Gli apparecchi telefonici usano il sistema DHCP e mantengono il loro numero indipendentemente dalla posizione in cui vengono connessi.
  • Il cablaggio è più semplice (tutto avviene via Ethernet).
  • I meccanismi di chiamata rimangono uguali sia quando l’utente è a casa che quando è a lavoro. Questo consente di attivare funzionalità di telelavoro.
  • Il motore di elaborazione delle chiamate è ora su una piattaforma standard che offre alla rete aziendale una maggiore flessibilità.

 

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Integrazione voce/dati

 

  • Il Call Manager è configurabile tramite il linguaggio HTML e questo semplifica le operazioni amministrative e la gestione del centralino PBX.
  • Il Call manager può supportare anche altre interfacce standard come SMDI (Station Message Desktop Interface) per l’interfacciamento con il centralino PBX in uso.